Совет 9. Искусство сервиса и маркетинга в стоматологии:
четыре секрета успешной практики.

маркетинг в стоматологии

Источник публикации: Калинин Олег Викторович, (http://www.glavguru.ru/)
В литературе по маркетингу Вы найдете рекомендации, что для успешной работы стоит обратить внимание на точках контакта с потребителем - это ситуации, в которых компания (в нашем случае клиники) взаимодействует с потребителем. Примеры таких точек контакта во внешнем маркетинге - рекламная продукция, сайт - понятны. Для устойчивого роста клиники наибольшее внимание уделяйте внутреннему маркетингу - моментам взаимодействия персонала стоматологической клиники, как единой системы, с пациентом. Про это сегодня и поговорим.

Почему так важен внутренний маркетинг в клинике? За счет качественной работы рекламы в клинику формируется устойчивый поток первичных пациентов - половина цели по загрузке уже достигнута. В дальнейшем нам интересно, чтобы пациенты "закрепились за клиникой" и стали источниками рекомендаций. Этого практически невозможно достичь при слабом внутреннем маркетинге. Другими словами, ни одна реклама не убедит пациента лучше слаженной работы коллектива.

Какие факторы следует особенно хорошо отрабатывать?

Регистратура

Подготовка регистратуры состоит не в обучении правильному общению по телефону, мотивации или информированию пациента. С первого дня сделайте идеальное место регистратора - предоставьте сотрудникам учебный материал, необходимые инструменты (оснащение рабочего места) и схемы работы (типовые сценарии общения, порядок взаимодействие с сотрудниками). Пока я не встречал еще не одного администратора, который самостоятельно хорошо отладил работу. Это задача руководителя.

Сейчас много хорошего материала: вам помогут специализированные компании или книги.

Обязательно обучайте сотрудников и делайте это самостоятельно в клинике. Отрабатывайте схемы разрешения конфликтных, спорных ситуаций. Обучайте администраторов основам стоматологии. Пациенты с каждым днем становятся более информированными и следует очень хорошо ориентироваться в возможностях современной стоматологии.

Большой пользы от внешнего обучения (курсов) администраторы не получат. Как правило, на них рассматриваются общие вопросы без применения к конкретной клинике. По этой же причине внешние тренинги по продажам также малоэффективны.

После обучения помогайте администраторам "влиться в работу" - наблюдайте как сотрудники работают. При необходимости постройтесь быстро вносить изменения в их работу. Закрепляйте высокие стандарты работы. Обычно двух-трех месяцев вполне достаточно для выработки навыков. Уверяю, что эффект получите хороший - количество первичных пациентов увеличится и "старые пациенты" оценят изменения.

Автоматизируйте процессы подготовки стандартных документов. По статистике большая часть времени администраторов связана с "пустой работой" - оформлением бумаг. Безусловно, это необходимый процесс, но время на их заполнение можно сократить в несколько раз за счет простой медицинской информационной системы.

Определите статус администратора. Часто приходится встречаться с ситуациями, при которых медицинский персонал относится к администраторам как малозначительным фигурам. "Они карточки раскладывают и документы оформляют," - такое мнение не редкость. На самом деле администратор — это, пожалуй, один из немногих сотрудников, с которым пациент чувствует себя на равных и общается спокойно. Объясните всем сотрудникам задачи, полномочия и порядок взаимодействия с администраторами.

Консультационный прием

Внимательно изучив рекомендациями по проведению консультации, я пришел к выводу, что в них очень много факторов, способствующих возникновению конфликтов. Предлагаются сложные алгоритмы выделения психотипа пациента и создания индивидуального шаблона работы. Конечно, прекрасно, если Вы умеете найти подход к любому человеку, но большинство врачей такими способностями не обладают. Полагаю, скоро будем призывать "высшие силы" для убеждения пациента.

Считаю все это пустым. В клинике следует разработать собственную методику консультационного приема, соответствующую уровню подготовки врачей. Важнейшими вопросами для пациента на консультации являются: диагноз и причина возникновения заболевания, схема лечения (сроки, методики), стоимость и порядок оплаты, долгосрочный клинический результат. Сосредоточьте внимание на медицинской части консультации, а в последующем объясните все пациенту простыми словами. Будет лучше, если все рекомендации и выводы будут оформлены в письменном виде.

С сотрудниками проведите обучение, объясняя, что и когда они должны делать. Начните с простых схем, а сложные появятся с накопленным опытом. По личным наблюдениям самыми эффективными врачами являются профессионалы, способные общаться с пациентами просто.

Уделите внимание презентации лечебного и обязательно проводите итоговую консультацию по окончании всего лечения (или промежуточных этапов). Не забывайте о наглядных пособиях, демонстрационных роликам и рентген, и фото - снимках.

Междисциплинарное общение и сопровождение пациента на этапе лечения

Около 20% пациентов в любой практике — это пациенты с крупными работами. Как правило, в таком лечении задействовано несколько специалистов клиники, а также сторонние компании (диагностические центры, лаборатории). Заведите правило, что при любом лечении всегда есть специалист, отвечающий за курирование пациента. Это значит, что с любыми вопросами относительно лечения пациент может обратиться к нему. В свою очередь куратор отслеживает ход лечение, возникновения непредвиденных случаев, помогает сориентироваться пациенту.

Контакт с пациентом по окончании лечения

Большинство позитивных рекомендация возникает после "многолетней крепкой дружбы". Если в клинике забывают о пациенте сразу по окончании лечения, то хороших рекомендаций Вы вряд ли услышите. Стандартные информационные поводы - поздравление с днем рождения, праздниками, информация об акциях - половина успеха.

Самое лучшее - ежегодный профилактический осмотр и курс профессиональной гигиены. Должен быть осмотр платным или бесплатным - решать Вам. Суть осмотра - динамическое наблюдение выполненной работы. Так Вы своевременно устраняете проблемные моменты и растете профессионально.

С уважением к вашей работе, Олег КАЛИНИН