Совет 13. Качественная система продаж в стоматологии

маркетинг в стоматологии

Источник публикации: Калинин Олег Викторович, (http://www.glavguru.ru/)
Сегодня мы обсудим систему продаж как ключевой момент в развитии стоматологического бизнеса. Я понимаю, что слово "продажи" не всем специалистам кажется уместным, но для меня существует различие: продвижение некачественной помощи («втюхиванием») или сильной системой, основанной на оказании действительно высококачественной медицинской помощи. Уверен, что специалисты с низким уровнем квалификации покинут медицинский бизнес, и никакие тренинги по продажам не помогут им в этом.

Качественная система продаж — это разумный баланс между медицинской и бизнес-сферами, создание которой занимает много времени, но она превосходит ожидания на всех уровнях. Она удовлетворит пациентов и поможет сильным стоматологам закрепить свои позиции.
Я выделяю 4 ключевые области, требующие повышенного внимания:

1. Определение истинных услуг, оказываемых клиникой и представляющих ценность. Конечно, существуют наиболее востребованные услуги, но ценность не в них. Ценность заключается в том, что мы гарантируется пациенту. Распространены ошибки как использование приемов из сферы розничной торговли в продаже услуги: надежда на скидки, а отдельные услуги разве что не предлагаем на вес. На самом деле преимущества, навыки, имеющие значение для пациента, не всегда очевидны. Можно точно сказать, что цена не единственный критерий. Основные услуги — это "за чем и почему" пациент обращается именно в эту клинику. Мы должны сконцентрироваться на истинной потребности и создать систему, которая поможет решать потребности пациентов, не обращая внимания на их личные характеристики. Вместо этого, нам нужно понимать их. Больше общайтесь с пациентами, ищите ответ на вопрос: "За что действительно платит потребитель в Вашей клинике?" Понимание статических характеристик потребителя (демографические данные, благосостояние, территориальное расположение) мало характеризует предпочтения пациентов. Посмотрите за грань узкой специализации. Перейдите от торговли услугами к решению истинной потребности.

2. Избегайте одностороннего подхода в продвижении. Маркетинг должен "пронизывать" все аспекты работы - первичный поток, ценообразование, лечебные процессы и сервисную часть. Не стоит пытаться наполнить клинику за счет только одного источника, такого как реклама или улучшения внутренней работы. Это приведет к кратковременному эффекту. Если снизится рекламная активность, то и поток пациентов уменьшится. Если же клиника не наполняется из-за низкого потока входящих обращений, то продуктивность работы упадет. Такой подход называется односторонним продвижением, и он неэффективен.

Для сбалансированного подхода важны следующие параметры: количество обращений, объем помощи на одного пациента и повторность посещений. Выбор точки воздействия (внутренний или внешний маркетинг) зависит от текущего состояния клиники. Начинающим компаниям важно уделить 80% усилий внешнему маркетингу и первичному потоку. У клиник со стажем и базой пациентов с высокой лояльностью основным направлением остается внешняя рекламная активность, однако не стоит забывать и про внутренний маркетинг и развитие рекомендаций.

3. Подготовка сотрудников является важным аспектом в достижении успеха. Однако, проведение многочисленных тренингов не приведет к успеху, если нет культуры отношения к пациентам. Любой семинар оценивайте на соответствие выбранному стилю работы, руководства, мировозрения Многие клиники проводят внутреннее обучение сотрудников, однако помимо стандартных вопросов, таких как заполнение документации и медицинские вопросы, в учебный цикл необходимо включать разъяснения ключевого преимущества клиники и развития взаимоотношений с пациентами. Опыт показывает, что руководители, которые поддерживают систему, закрепляют ее преимущества на многие годы.

4. В чем заключается качество? Для пациента качество включает множество аспектов, таких как удобство взаимодействия с клиникой, доступность информации, комфорт в процессе лечения, краткосрочные и долгосрочные результаты лечения, а также легкость общения. Наблюдение за процессом работы с пациентом является наилучшим способом повышения качества. Каждый потенциальный конфликтный случай должен быть предварительно рассмотрен, чтобы избежать возможных проблем в будущем. Важно также учитывать, что лояльность пациентов влияет на заполненность клиники и ее репутацию в будущем. Уделяйте внимание не только решению проблем, но и их заблаговременному предупреждению.

Оттачивание системы процесс долгий. Приходится убеждать скептиков, а это отнимает время. Однако, личный опыт показывает, что крепкий фундамент системы продаж приводит к стабильной наполняемости клиники. В качестве косвенных критериев оценки можно предложить такие: стабильность и достаточность потока первичных обращений, высокий процент пациентов по рекомендации (более 25-30%), большой процент выполнение рекомендуемого плана лечения.

С уважением к вашей работе, Олег КАЛИНИН