Совет 16. Показатели здоровья клиники
(немного о KPI)
менеджмент в стоматологии
Источник публикации: Калинин Олег Викторович, (http://www.glavguru.ru/)
При изучении вопросов управления стоматологической клиникой, Вы можете встретить термин "ключевые показатели эффективности" (КПЭ или KPI), который является инструментом управления и
позволяет анализировать деятельность организации, используя статистические данные, собираемые многими клиниками. Для чего нужны показатели эффективности?
Тактика лечения пациента всегда основывается на объективных данных – результатов осмотра, диагностики. Почему управление строится на ощущениях, догадках и надеждах? Как раз КПЭ - это объективные данные, которые характеризуют процессы, происходящие в клинике, и являются показателями здоровья компании.
Какие показатели стоит собирать?
Мы говорим о практическом инструменте управления, а не пустых данных. Значит, собирать абсолютно все не нужно. Для управления стоматологической клиникой необходимы показатели, которые характеризуют "движение" пациента по клинике - "от входа до выхода" и финансовую модель (среднюю стоимость посещения, прибыльность и загрузку).
Руководствуйтесь общим правилом - показатель характеризует результат этапа. Например, для анализа внешнего маркетинга пригодятся данные о количестве обращений с разделением по источникам или число первичных консультаций.
Кроме того, для врачей набор показателей будет другим, включая число консультаций, первичных лечений, общее количество лечений, источники первичных консультаций и взаимодействие между врачами, а также оборот за месяц. Анализирование этих показателей позволит ответить на вопросы, связанные с пациентами: Кто и сколько пациентов направляет врачу? Насколько много пациентов теряет клиника после консультации? Какую тактику поддерживают врачи: много малых работ или цель - крупные и комплексные? Может ли существующий процесс проносить деньги? Насколько загружен врач? Какой потенциал роста существует?
Соотношение показателей – это расчетные величины, которые, в основном, характеризуют эффективность процесса. Допустим, у нас есть данные о 150 первичных пациентах, обратившихся в месяц. Является ли это хорошим результатом или плохим? Для сравнения мы смотрим на ожидаемый (нормативный) показатель в 200 обращений и видим, что мы достигли только 75% от наших ожиданий за месяц. Однако мы понимаем, что расчеты могут быть завышены на 15-20%, что делает наш результат в 150 обращений достаточно хорошим. Му будет стараться сохранить рекламные подходы и постараемся улучшить отдельные моменты.
При работе с КПЭ необходимо учитывать лечебные процессы. На доходность клиники оказывают влияние следующие факторы: структура заболеваний, структура услуг, показатели относящиеся к качеству лечения, изменения в динамике по группам пациентов и финансовые показатели, включая среднюю стоимость посещения, прибыль и загруженность клиники. Для контроля оплат используются объем выполненных работ и реально полученная оплата.
Медицинская информационная система (МИС) позволяет значительно улучшить управление клиникой. Однако необходимо следить за корректностью ввода данных в МИС. Огромное преимущество автоматизированной системы – это быстрая подготовка итоговых отчетов и сокращение усилий по сбор показателей. Однако, данные могут быть собраны вручную и вноситься в специальные формы отчетов. В этом случае основной источник информации - регистратура и бухгалтерия.
Как использовать КПЭ?
Решения принимаются на основе совокупности показателей. Однако цифры сами по себе ничего не значат. Необходимо сравнивать их с нормальными показателями и внимательно изучать проблемные места, чтобы понять причины снижения или увеличения загрузки. Например, снижение загрузки может быть связано с качеством консультаций, а не малым количеством рекламы.
Директивную систему управления на основе KPI не следует строить слишком жестко и категорично. Вместо этого можно использовать KPI как инструмент для улучшения производительности команды и оплаты труда сотрудников. При этом необходимо учитывать только те индивидуальные показатели, которые могут быть контролируемы сотрудником.
В целом КПЭ - это организационный инструмент для управления бизнесом. Его использование позволяет перейти от управления на основе ощущений к объективным показателям и улучшить производительность команды.
С уважением к вашей работе, Олег КАЛИНИН