Вернуться в раздел

МАРКЕТИНГ 

 

ГАРАНТИЯ

как конкурентное преимущество клиники

 

01 сентября 2013 г.

(с) Калинин О.В.

Источник: проект "Триумф: Создаем успех" (www.glavguru.ru)

 

 

Калинин Олег Викторович | консультант, основатель и координатор проекта "Триумф: Создаем Успех" (www.glavguru.ru)

 

 

        Почему пациенты рекомендуют одну клинику и не сильно любят другую? Как добиться уникальности на жестком стоматологическом рынке? Многие руководители ищут ответ на эти вопросы. С каждым годом клиники становятся похожи друг на друга, как близнецы. Взгляните на рекламу - все хорошо  лечат, обещают привлекательную цену,  скидки или рассрочку, рассказывают об уникальных врачах и технологиях, предлагают отменный сервис и комфортные условия лечения. Так поступают ВСЕ! В этом руководители видят уникальность своей клиники. Но, такие преимущества легко скопировать конкурентам.

 

         А есть ли настоящее преимущество, которое очень трудно поддается копированию? Оно есть у каждой компании, но реализуется по-разному. Это гарантии для пациента от ВАШЕЙ КЛИНИКИ. Вы очень просто можете пользоваться этим инструментом для увеличения количества рекомендаций от пациентов, а также повысить качество работы. 

 

    Попробуйте посмотреть на стоматологию «глазами пациентов». Особенности медицины в том, что пациент не может понять насколько подходит ему клиника пока не начнет лечение. Рассказ об уникальных технологиях и чудо-специалистах – это слова. На первоначальный выбор влияет очень много факторов – общее впечатление от клиники, адекватность цены уровню сервиса, срок гарантии на выполненные работы, рекомендации друзей, сторонние отзывы. Создать нормальный антураж, научить регистратуру и врачей правильно работать с пациентом – под силу любой компании. Гораздо сложнее создать единую систему гарантии качественного результата работы.

 

            Все клиники дают гарантию на лечение. Уверен, Ваша компания не исключение. Но редко кто бывает откровенно честен с пациентом – гарантии практически нет. Уж очень загадочен организм и всегда все решается в индивидуальном порядке. Поэтому гарантия редко бывает реальной, скорее декларируется. Всего лишь исполняются требования законодательства!

 

     Ежегодно стоимость лечения возрастает. По мере роста цены лечения пациент хочет иметь НАСТОЯЩУЮ ГАРАНТИЮ на лечение. Он хочет быть защищен. Даже начинающая клиника, может «дать форы старичкам», имея хорошую систему гарантий и правильно выстраивая работу с пациентом.

Гарантийные обязательства клиники складываются из нескольких аспектов:

 

  1. Простое, понятное для пациента положение;

  2. Понятные условия, которые требуется соблюдать пациенту, для получения гарантии;

  3. Скорость решения проблем в Вашей клинике.

 

       Правильно выстроенная система гарантийных обязательств может стать не только дополнительным аргументом для пациента в выборе вашей клиники, но и существенно повысит качество оказания услуг.

 

Положение о гарантии

 

      Перейдем к практике.  Ваш первый шаг – подготовить понятное для пациента положение о гарантии. Задумайтесь, какой результат Вы может обещать пациенту после окончания лечения? Опишите это простыми словами.

 

    Для примера, возьмем терапевтическую стоматологию. На что рассчитывает пациент при лечении кариеса? Его заботит, что пломба не вылетит и не почернеет, а боль исчезнет. Так говорит пациент. Давайте гарантировать отсутствие развития вторичного кариеса, разрушения или выпадения пломбы в течение гарантийного срока. На сколько лет вы можете гарантировать такой результат? Какие ограничения могут быть для пациента? Всё запишите в первый пункт положения о гарантии.

 

  Потренируйтесь сами – сформулируйте обязательства клиники при восстановлении зуба или художественной реставрации.

 

    На что рассчитывает пациент при лечении пульпита или периодонтита? Зуб не будет беспокоить (особенно если это опорный зуб под коронку), каналы полностью запломбированы,  а сломанный инструмент не забыт в каналах, врач «случайно» не перфорировал канал в процессе лечения.

 

      С эндодонтией, как правило, бывают большие проблемы – врачи редко соглашаются давать гарантию пациенту на лечение. Даже специально делают записи в карте, что «лечение производится без гарантии». Как же так? Ведь реклама клиники обещает хорошую гарантию на лечение. Пациент ожидает выполнения обещаний.

 

    Всегда будьте предельно честны с пациентом. Внимательно выбирайте технологии лечения. Зачем покупать дорогие микроскопы и серьезный эндодонтический инструментарий, если передовые технологии не позволяют выполнить качественное лечение с гарантией? При эндодонтическом лечении рассказывайте обо всех проблемах, осложнениях. Обязательно укажите это в положении. Лучше дать минимальную гарантию на 2 месяца, чем не давать вообще. Конечно, Вы опасаетесь, что пациент испугается и откажется от лечения и по этой причине не говорите ему «о подводных камнях» лечения. Лучше рассказать реальные возможности, чем умолчать и ждать проблем. В глазах пациента Вы будете профессионалом, учитывающим любые нюансы и риски.

 

        При дорогом ортопедическом лечении пациент рассчитывает, что коронки соответствуют цвету и форме, «не слетают», керамика «не сыпется», а временные коронки служат положенный срок. Я наблюдал случай, когда за переделку временных коронок пациент выложил сумму равную стоимости протезирования. Как такое получилось? Пациент через день приходил в клинику переделывать коронки, которые постоянно ломались. Клиника четко исполняла обязательства и работу. Каждый раз пациент оплачивал стоимость временных коронок. Никто не интересовался причиной постоянных проблем. Врачи ссылались, что коронки временные и подобное может случаться. Через три месяца возникли проблемы  с постоянными коронками. Тогда и выяснилось, что у пациента бруксизм. Протезировал его уже другой врач и в другой клинике.

 

       Попробуйте сами сформулировать обязательства клиники на ортодонтию, имплантацию, хирургию, профилактику. Обязательно привлекайте врачей к обсуждению.

 

       Остается только один не решенный вопрос – за чей счет осуществляется переделка работы. Многие клиники предпочитают решать проблемы за счет врача. Моё мнение - только клиника может гарантировать пациенту качество лечения и выполнять обязательства по переделке работ.  Пациенту мало понравится, когда при появлении гарантийного случая ему приходится «разбираться» лично с врачом. И тут выясняется, что доктор, а не клиника несет гарантию по переделке.  Деньги получает клиника, а гарантию несет врач! Возникает справедливый вопрос: сам доктор лечит, сам дает гарантию – зачем ему нужна такая клиника? Возможно, проще работать самому…

 

     Гарантийное лечение для пациента всегда должно быть бесплатным. Всегда. Все проблемы нужно решать быстро и легко.

 

     Нужно ли врачу платить за переделку работы? Внутри клиники проблема распределения ответственности решается просто: если работу, выполняет тот же доктор – то работа специалисту не оплачивается – это исправление своей ошибки, а если переделку выполняет другой специалист – заработная плата выплачивается на общих основаниях. Расходы, связанные с материалами, зуботехническими работами – берет на себя клиника. Никогда нельзя перекладывать эти затраты на врача. Доктор должен чувствовать, что клиника также разделяет затраты по переделке работ.

 

   С какого момента начинается гарантийный срок? Только после завершения работы. Например, при дентальной имплантации - это момент фиксации постоянной коронки, при лечении пульпита – установка постоянной пломбы. До момента завершения лечения может произойти все что угодно – и этот риск пациент тоже должен осознавать.

 

    Рекомендую - начинайте с положения о гарантии. Подумайте, что Вы можете смело обещать пациенту? Запишите все варианты, обсудите с врачами. Разместите полный текст положения на сайте, в холле клиники, в каждом кабинете. Всегда давайте пациенту только выполнимые обещания. Помните, все клиники любят дорогие работы, но не многие могут гарантировать результат. Гарантия - это конкурентное преимущество, которое  трудно скопировать конкурентам.

 

Условия для предоставления гарантии

 

     Перечитайте свой договор с пациентом. Там есть пункт обязательных профилактических осмотров каждые полгода? Как много пациентов его выполняют? Скорее всего, единицы. У остальных все хорошо и без профилактического осмотра. Обычно, этот пункт вводят в договор, чтобы избежать претензий «профессиональных пациентов». «Вы же сами не приходили на профилактический осмотр – вот пломбы вылетели, а на коронках появились сколы», - таким будет ответ клиники. Оказывается, магический взгляд стоматолога может продлевать срок службы конструкции! Фантастика! Вот он секрет качественной работы!

 

     Если серьезно, давайте, будем реалистами. Защита от потребительского экстремизма необходима каждой клинике, но в разумных пределах.  Поэтому, перед началом лечения с пациентом оговорите все (или практически все) моменты, которые повлияют на качество лечения. Пациент много курит, и это будет влиять на стабильность имплантата? Скажите ему об этом. Нет нормальных условий для протезирования? Скажите пациенту об этом. Именно для этого законодательством предусмотрено добровольное информированное согласие на лечение. Вы не уверены, что можете дать хорошую гарантию – лучше откажитесь от работы или посоветуйте врача, который сможет выполнить работу качественно. Вы, как врач, считаете, что ежегодный курс профгигиены продлит срок службы ортопедической конструкции? Не забудьте сказать об этом пациенту. Такие шаги защитят клинику от претензий «профессиональных пациентов».

 

       Не бойтесь давать письменные гарантии. После окончания лечения выдавайте гарантийный талон, где указывайте врача, объем работы, срок гарантии, дополнительные условия и ограничения. Вам удобнее использовать готовые бланки, которые доктор сможет быстро заполнять. Многие компьютерные программы управления клиникой позволяют заполнять гарантийные талоны по определенному шаблону, что серьезно экономит время персонала. Помните, обязательства должны быть понятны пациенту, составлены в письменном виде.

 

Как быстро решаются вопросы переделок в Вашей клинике

 

     У пациента возникла проблема – вылетела пломба  или серьезный скол керамики, слетела коронка, «поплыл» имплантат, началось воспаление…. Он готовится к бою с клиникой, которая выполнила некачественную работу! Действительно, редко встретишь компанию, с которой легко решаются проблемы. Взгляните объективно - ваша клиника может быстро решить любые проблемы с лечением? То, как вы решаете конфликтные ситуации, отражает качество  сервиса Вашей клиники!

 

      Создайте в клинике систему, при которой любые проблемы лечения решаются легко и быстро. Если вы понимаете, что работа действительно была некачественная - приступайте к переделке.

 

      В некоторых случаях пациенты могут сразу начать требовать возврата денег за лечение. Чтобы избежать подобной ситуации включите в договор пункт, что клиника имеет право в первую очередь на переделку работы, а уже потом на возврат денег. Оставьте себе шанс выполнить работу хорошо.

 

    Перед тем как приступить к переделке работы, не забывайте соблюдать формальности – предложите пациенту заполнить бланк с сутью проблемы, быстро организуйте осмотр у врача, запишите объективную ситуацию, сделайте фотоснимки. Эти документы позволят позже рассмотреть проблему детально. Только делайте все быстро!

 

      Ваша задача не просто переделать работу, а разобраться в причинах возникновения рекламации. Всегда разбирайтесь в причинах! Выясните, на каком этапе возникла проблема: проведена не полная диагностика, не соблюдались технологии лечения или проявились проблемы материала? Обязательно, привлекайте к поиску решения ведущих врачей клиники.

 

     После окончания работы подпишите с пациентом документ,  что работа переделана бесплатно, а пациент никаких материальных и моральных претензий к клинике не имеет. Это формальность также защитит от потребительского экстремизма.

 

   Нормальная система гарантийных обязательств позволяет существенно повысить качество работы клиники. Это, в конечном итоге, будет увеличивать положительные рекомендации. Пациентов в клинике станет больше. Они понимают – проблемы могут быть, но ВАША КЛИНИКА способна их быстро решать.

Чего НЕ нужно делать?

 

  1. Стимулировать врачей, чтобы они скрывали рекламации. Вам нужна реальная картина с качеством работы в клинике, а не декларации – у нас все классно!

  2. Создавать запутанные документы, что не только пациенты, но и Вы с трудом можете разобраться, что именно гарантировала клиника;

  3. Лениться в выяснении истинных причин появления рекламации.

 

    Предоставляя пациенту гарантию и четко исполняя обязательства, Вы начинаете внимательно выбирать технологии и материалы, действительно гарантирующие качественную работу. Плохая работа врачу не оплачивается, поэтому у доктора появляется мощный стимул повышать профессионализм или … покинуть клинику.  Руководство переходит от деклараций и пустых обещаний к шагам по повышению качества работы.  Ведите учет рекламаций по всем врачам, внимательно изучайте причины возникновения проблем. Так Вы начинаете понимать реальный масштаб проблемы, сможете легко определить, чему следует учить специалистов. Пациенты видят, что клиника четко выполняет обязательства. Это заставляет их рекомендовать именно ВАШУ КЛИНИКУ.

 

Переходите от слов к делу! Действуйте!

 

  1. Сделайте положение. Какой максимальный срок гарантии на лечение может дать ВАША КЛИНИКА;

  2. Обсудите с врачами, администраторами как должны исполняться гарантийные обязательства;

  3. Рассматривайте рекламации быстро;

  4. Выясняйте причины возникновения проблем – совершенствуйте технологии лечения, обучайте специалистов;

  5. Поддерживайте врачей, у которых пока хромает качество работы. Мало сказать специалисту: «Работать нужно лучше». Помогите доктору стать лучше.

 

Удачи в работе!

Рекомендуем прочитать:

 Статью: Стандартны в стоматологии: пределы разумного (приглашение к дискуссии)