Сегодня поговорим о системе продаж. Знаю, часть врачей не любят это слово применительно к медицине. Объясню свою позицию. Для меня существует различие между "втюхиванием" - продвижением некачественной помощи и выстроенной системой, цель которой одна - оказывать действительно хорошую помощь, помочь сильным стоматологам закрепить позиции. Считаю, специалистам сомнительного уровня нужно покинуть поляну медицинского бизнеса и никакие тренинги по продажам им не помогут.

Для меня качественная система продаж - этот разумные баланс между медициной и бизнесом. Создавать взвешенную систему сложно, долго, но результат во всех отношениях превосходит ожидания. Им будут довольны и пациенты, и врачи.

Итак, 4 области, требующие повышенного внимания:

1. Определение истинных услуг, оказываемых клиникой и представляющих ценность. Конечно, существуют востребованные услуги, но ценность не в них. Ценность заключается в том, что гарантируется пациенту. Отсюда появляется распространенная ошибка - это использование приемов из сферы розничной торговли в продаже услуги: надежда на скидки, а отдельные услуги разве что не предлагаем на вес. На самом деле преимущества, навыки, имеющие значение для пациента, не всегда очевидны. Совершенно точно можно сказать, что это не только цена. Я бы сказал, что основные услуги - это "за чем и почему" пациент обращается именно в эту клинику. Сосредоточьте внимание на ключевой потребности, которую решает клиника. Больше общайтесь с пациентами, ищите ответ на вопрос: "За что действительно платит потребитель в Вашей клинике?" Понимание статических характеристик потребителя (демографические данные, благосостояние, территориальное расположение) мало характеризует предпочтения пациентов. Посмотрите за грань узкой специализации. Перейдите от торговли услугами к решению истинной потребности.

2. Избегайте однобокого продвижения. Маркетинг "пронизывает" все аспекты работы - первичный поток, ценообразование, лечебные процессы, сервисную часть. Попытка наполнить клинику за счет одного источника - рекламы или улучшения внутренней работы - даст кратковременный эффект. В первом случае со снижением рекламной активности сократится поток пациентов. Во втором - клиника не наполняется по причине низкого потока входящих обращений. Такой подход я называю - однобокое продвижение. Контрольные параметры сбалансированного подхода - количество обращений, объем помощи на одного пациента, повторность. Точку воздействия (повышенное внимание внутреннему или внешнему маркетингу) выбирают исходя из текущего состояния клиники. Для начинающих компаний важная область - первичный поток и 80% усилий приходится на внешней маркетинг. Клиника со стажем и базой пациентов с высокой лояльностью, напротив, включает внутренний маркетинг и развитие рекомендаций, при сохранении внешней рекламной активности как основное направление.

3. Подготовка сотрудников. Пользы от многочисленных тренингов не будет, если не поддерживается культура отношения к пациенту. Любой семинар - это возможность определить насколько предлагаемая система подходит. Подходящая модель работы, соответствует Вашему стилю руководства и мировоззрение. Знаю, многие клиники проводят внутреннее обучение сотрудников. Помимо стандартных разделов - заполнение документации, медицинские вопросы, включайте в учебный цикл разъяснения ключевого преимущества клиники, взаимоотношений с пациентом. Опыт показывает, что руководители, поддерживающие систему (даже в лучшие времена) закрепляют преимущества на многие годы.

4. В чем заключается качество? Для пациента качество - понятие многогранное и включает: сервисную часть (удобство взаимодействия с клиникой, открытость информации, комфорт во время лечения), медицинскую часть (краткосрочный результат и долгосрочный результат, своевременность лечения, желание найти адекватное решение), легкость общения. Самый лучший способ повысить качество - это наблюдение как происходит процесс работы с пациентом. В отдельных ситуациях достаточно рассмотреть несколько потенциально конфликтных случаев. С ростом срока службы лечения количество пациентов сокращается. В будущем лояльность пациента сыграет важную роль в заполнении клиники. С точки зрения обеспечения качества обращайте внимание на заблаговременное предупреждение потенциальных конфликтов, а не их решение.

Оттачивание системы процесс долгий. Приходится убеждать скептиков, а это отнимает время. Однако, личный опыт показывает, что крепкий фундамент системы продаж приводит к стабильной наполняемости клиники. В качестве косвенных критериев оценки можно предложить такие: первичный поток достаточен и стабилен, высокий процент пациентов по рекомендации (более 25-30%), большой процент выполнение рекомендуемого плана лечения.

#УспешнаяСтоматология #Маркетингвстоматологии