Изучая вопросы управления стоматологической клиникой, возможно, Вы много раз сталкивались с таким термином как ключевые показатели эффективности (КПЭ или KPI) - это инструмент управления, помогающий анализировать деятельность организации. Он тесно связан со статистическими данными, которые собирают многие клиники. Прекрасно понимаю, что одни эти слова вызывают множество вопросов. Давайте попробуем во всем разобраться.

Для чего нужны показатели эффективности?

Стоматология наука прикладная, где используются знания из различных областей. Лечение строится на объективных данных. Для перехода к качественному лечения врачу не обойтись без методов диагностики. Иногда очень дорогих. Почему управление идет на ощущениях, догадках и надеждах? КПЭ представляют собой объективные данные (показатели) характеризующие процессы, происходящие в клинике. Другими словами, КПЭ - это показатели здоровья компании.

Какие показатели стоит собирать?

Мы говорим о практическом инструменте управления, а не пустых данных. Значит, собирать абсолютно все не нужно. Главными будут процессы, характеризующих "движение" пациента по клинике - "от входа до выхода" и финансовая модель (средняя стоимость посещения, прибыльность, загрузка). Руководствуйтесь общим правилом - показатель характеризует результат этапа. Например, для анализа внешнего маркетинга пригодятся данные о количестве обращений с разделением по источникам или число первичных консультаций.

Для врачей набор другой больше - число консультаций, первичных лечений, общее количество лечений. Дополнительно нас заинтересуют источники первичных консультаций и взаимодействие между врачами - перенаправления, а также оборот за месяц. Проанализировав показатели, мы получим ответы на вопросы: Кто и сколько пациентов направляет врачу? Насколько много пациентов теряет клиника после консультации? Какую тактику поддерживают врачи: много малых работ или цель - крупные комплексные? Может ли существующий процесс проносить деньги? Насколько загружен врач? Какой потенциал роста существует?

Соотношение показателей - это расчетные величины, и они характеризуют, в основном, эффективность процесса. Допустим, мы располагаем данными об обращении за месяц 150 первичных пациентов. Хорошо это или плохо? Для сравнения мы берем ожидаемый (нормативный) показатель в 200 обращений и получаем, что только за месяц мы достигли 75% от наших ожиданий. При этом мы понимаем, что расчеты могут завышаться на 15-20% , что означает что 75% достигнутого результата - это достаточно хорошо.

В КПЭ не забывайте про лечебные процессы. На доходность влияет структура заболеваний, структура оказанных услуг, показатели, связанные с качеством лечения, изменения в динамике по группам пациентов. Финансовые показатели - средняя стоимость посещения, прибыль, загруженности клиники. А для контроля оплат мы оперируем объемом выполненных работ и реально поступивших оплат.

Существенный прогресс в управлении клиникой дает медицинская информационная система. Только следите за корректностью ввода данных, но итоговые отчеты по большей части автоматизированы. Данные можно собирать в ручном режиме. В таком случае основные данные поступают от регистратуры и бухгалтерии.

Как использовать?

На основании показателей и их совокупности принимаются решения. Сами цифры не говорят абсолютно ничего. Все сравнивается с нормальными показателями. Слепо не доверяйте результатам - внимательно изучите проблемные места. Так снижение загрузки может увязываться с качеством консультирования, а не малым количеством рекламы.

Не нужно ругать и тем более строить директивную систему управления на основании KPI - это себя не оправдывает. В последние годы набирает популярность внедрения оплаты труда с учетом КПЭ сотрудника. Считаю, что сложная система себя окупает. Во - первых, оплата труда всегда строится на простых объективных величинах. Во-вторых, включайте в КПЭ индивидуального сотрудника только величины, которые сотрудник реально может контролировать, а таких мало.

В целом КПЭ - это инструмент к действию. Перейдите от управления своим стоматологическим бизнесом с ощущений на объективные показатели.

#УспешнаяСтоматология #Управлениестоматологическойклиникой