"Насладившись" постоянными авралами, нехваткой денег, слабой загрузкой стоматологической клиники бросаешься на поиски решения. Курсы и книги расходятся в рекомендациях объема и методик управления. Практика показывает, что в зависимости от предпочтений руководителя приживается одна из систем: тотальный контроль, так что не успеваешь обработать данные; либо полное отсутствие - пусть компания развивается "как есть".

Управление стоматологической клиникой на ощущениях ведёт к слабым результатам, а сам контроль не панацея. Повышенное внимание определенным сферам мобилизует людей, даже некоторых подгоняет. Однако, стоимость контроля не должна превышать эффект от внедрения. Наибольший эффект приносит правильная интерпретация значений и адекватные шаги для изменения ситуации. Избегайте контроля ради контроля и рисованных отчетов.

При разработке любого показателя всегда выделяют две составляющие: возможность сбора объективных значений (в рублях, пациентах и т.д.) и их отклонение от нормативного, обоснованно достижимого значения (в %).

Сбалансированное развитие дают 4 направления:

Финансовые вопросы. Не увлекайтесь выставлением плановых показателей. Любой сотрудник оценивает "план" как минимальные требования, при достижении которых можно успокоиться. Наоборот показывайте максимум и пути достижения показателей. Как результат адекватного финансового контроля получите отсутствие кассовых разрывов - временного недостатка денежных средств и поддержание нормальной прибыльности. К ключевым параметрам контроля относят:

• Сумма и объем оказанных услуг и проведенных оплат (ежедневно);

• Крупные договоры с пациентами (ежемесячно);

• Соблюдения порядка оплаты (ежедневно);

• Договорные отношения с поставщиками - сроки, порядок;

• Контроль доходной и расходной части в долгосрочной перспективе нескольких недель;

• Обоснованное предоставление скидок. Любимый инструмент продажи, особенно если сотрудники вольны назначить любые скидки.

Показатели процесса. Даже успешная система маркетинга постепенно снизит эффективность в условиях отсутствия внимания - "само не работает". Контроль качества "прохождения" пациента по клинике вскрывает слабые места, резервы внешнего и внутреннего маркетинга. Стремитесь не к большему количеству (пациентов, посещений, обращений), а к оптимальным показателям:

• Количество обращений по источникам возникновения и сокращением потерь в цепочке "обращение - первичная консультация";

• Объем первичных консультаций у специалистов;

• Повторные визиты - их количество, а при глубоком анализе и причина.

• Внутренние перенаправления. Показывает взаимодействие - комплексность работы с пациентом;

• Точкам потери пациентов - анализу причин отказа от начала или продолжения лечения.

• Эффективность процесса - сколько теряется на каждой стадии.

Данные качества оказания услуг. Для врачей это очень любимая тема. Один из знаковых показателей, хотя и очень субъективных, - количество первичных обращений по рекомендации. Но существенное значение играют два показателя:

• Объемы переделок с анализом причин обращения, а также сохранение лояльности пациентов после устранения замечаний.

• Собирайте информация о типичных сложностях за время срока службы конструкции, что выявляется за счет динамического наблюдения (периодических профосмотров).

Изменения внешней среды

Рынок не стабилен: появляются новые игроки, меняется тактика деятельности клиник.

Внимательно следите за процессами в вашем сегменте: количество клиник, их ценовой уровень. Периодичность отслеживания примерно 1-2 раза в год.

Как работать с данными? Заведите себе правило - выделяйте на просмотр и анализ данных по 30-40 минут ежедневно. Экспресс - взгляда вполне достаточно. Исключайте показатели, которые излишне сложно и долго собирать. На собраниях с коллективом опирайтесь на реальные цифры и не манипулируйте показателями. Старайтесь максимально автоматизировать сбор.

#Управлениестоматологическойклиникой #УспешнаяСтоматология